Créer un CRM pour réconcilier 1500 utilisateurs en 1 an chez Synergie

Repenser un CRM devenu un frein dans un contexte de croissance

Synergie est un groupe international spécialisé dans le recrutement et les ressources humaines, accompagnant entreprises et candidats dans leurs besoins en intérim, CDD et CDI.

Isabelle, Product Manager Senior, rejoint une équipe en pleine structuration pour piloter la refonte d’un CRM historique devenu inadapté aux besoins métier.

Construit plus de dix ans auparavant, l’outil est peu évolutif, difficile à utiliser et mal intégré au SI. Résultat : un NPS à -89, des erreurs fréquentes, beaucoup de double saisie et un outil largement délaissé par les équipes commerciales.

La direction lance alors la création d’un nouveau CRM sur mesure, un projet stratégique dans un contexte où les équipes produit grandissent rapidement et doivent encore se structurer.

Dans ce moment clé, l’apport d’une PM senior est essentiel pour cadrer le projet, aligner les équipes et poser les bases d’une vraie approche produit.

La mission d’Isabelle : transformer un outil subi en un produit réellement utile et adopté.

OBJECTIFS

Réconcilier les équipes avec leur CRM tout en fiabilisant le delivery

Le projet poursuivait deux objectifs majeurs : améliorer le quotidien des utilisateurs et structurer l’organisation produit pour garantir la réussite du projet.

Côté utilisateurs : 1500 utilisateurs partout en France

Le CRM devait redevenir un véritable outil de travail pour les équipes commerciales.

Les utilisateurs concernés :

• commerciaux en agence
• chargé·es de recrutement

Soit environ 1500 utilisateurs répartis dans les agences Synergie en France.

Isabelle travaille avec un objectif simple : permettre aux équipes de retrouver rapidement une information fiable et exploitable.

Concrètement, le CRM devait permettre de :

• accéder facilement aux données clients et prospects
• retrouver contacts, adresses et intéraction entre Synergie et les prospects / clients
• planifier et suivre les rendez-vous commerciaux
• partager l’information entre agences
• créer facilement et rapidement des propositions actives (envoyer des profils d’intérimaires aux clients)
• simplifier l’usage pour réduire la formation nécessaire

En bref : remettre le CRM au cœur de l’activité commerciale.

Côté organisation : une transformation nécéssaire

En parallèle, Isabelle doit aussi sécuriser le projet côté interne :

• structurer l’équipe produit
• clarifier les rôles entre PM et PO
• aligner les parties prenantes
• sécuriser la roadmap produit
• garantir le delivery
• réussir la migration des données depuis l’ancien CRM
• sécuriser l’investissement stratégique de l’entreprise

Un projet produit mais aussi un projet de transformation organisationnelle.

STRATÉGIE

Construire le bon produit, avec le terrain et pour le terrain

Une discovery produit ancrée dans le terrain

Isabelle met en place une démarche de discovery produit continue.

Elle constitue des groupes d’utilisateurs avec lesquels elle travaille pendant un mois sur une problématique précise. Puis elle change de groupe. Puis de sujet.

Ce fonctionnement lui permet de :

• couvrir un large spectre d’usages
• maintenir l’engagement des utilisateurs
• co-construire les solutions avec le terrain

Les ateliers étaient préparés par Isabelle sur FigJam :

• définition d’une problématique
• exploration des usages
• recherche collective de solutions

Le principe était simple : craquer les problèmes ensemble.

Ces ateliers ont permis d’accélérer la prise de décision et d’impliquer fortement les futurs utilisateurs dans la construction du produit.

En parallèle, Isabelle faisait des visites en agence pour observer, comprendre, questionner les utilisateurs.

Objectif : observer le travail réel des équipes.

Ces sessions de shadowing terrain ont permis de comprendre :

• comment les commerciaux et chargé.e.s de recrutement s’organisent
• comment ils utilisent leurs outils
• où se situent les frictions dans leur quotidien

Des interviews individuelles ont également permis d’identifier les principaux pain points.

Cette immersion terrain a été déterminante pour construire un CRM réellement utile.

Une conception produit centrée sur l’expérience

La conception produit a ensuite été menée de bout en bout.

Elle comprenait :

• la définition des fonctionnalités clés
• la construction des user journeys
• la priorisation des features
• la conception de prototypes

Des tests utilisateurs ont été réalisés à partir de prototypes Figma / Figma Make afin de valider les parcours avant développement.

L’objectif : réduire les risques et s’assurer que les fonctionnalités répondent réellement aux besoins du terrain.

Structurer une équipe produit qui grandit

En parallèle du travail produit, un enjeu majeur concernait l’organisation de l’équipe.

Avec l’arrivée de plusieurs Product Managers, les rôles entre PM et PO devaient être clarifiés.

Isabelle participe à un atelier collectif d’une journée complète avec l’ensemble de l’équipe produit.

Accompagné par un Scrum Master, l’objectif était de remettre à plat la répartition des responsabilités.

La structure retenue :

Product Manager

• responsable de la discovery
• définition de la roadmap produit
• priorisation des initiatives et EPIC
• cadrage fonctionnel macro

Product Owner

• rédaction des user stories
• gestion du sprint planning en binôme avec les PM
• suivi du backlog en binôme avec les PM
• recette fonctionnelle avec une repasse des PM

Ce travail a permis de fluidifier la collaboration entre les équipes.

Une roadmap produit évolutive

Isabelle a construit une roadmap produit évolutive sur Figma.

Elle permettait :

• d’aligner les parties prenantes
• de donner de la visibilité aux équipes
• d’ajuster les priorités au fil des apprentissages.

Des points hebdomadaires avec la Head of Product permettaient également de s’assurer que les initiatives / EPIC restaient alignées avec la vision stratégique.

Un delivery structuré et lisible

Le delivery s’appuyait sur un cadre Scrum avec des sprints de deux semaines.

Chaque sprint, Isabelle débutait par une clarification des objectifs de sprint :

• sujets prioritaires
• user stories à traiter
• valeur attendue

Le backlog était maintenu clair et priorisé en permanence, permettant aux équipes de développement de travailler avec une vision précise des priorités.

Une migration de données sécurisée

Dernier enjeu critique : la reprise des données de l’ancien CRM.

Isabelle a travaillé étroitement avec l’équipe data qui a permis de :

• définir la stratégie de migration
• garantir la cohérence des données
• sécuriser la transition vers le nouveau système

Une étape essentielle pour préserver la confiance des utilisateurs.

RÉSULTATS

Un an plus tard, les résultats parlent d’eux-mêmes.

Un CRM livré en un temps record

Le MVP du CRM a été livré en un an.

Un délai particulièrement court pour l’organisation, où les projets similaires prennent généralement entre deux et trois ans.

Une adoption immédiate

Dès la première version :

• NPS passé de -89 à 8 à la sortie du MVP puis 47 à la sortie de la dernière version à la fin de la mission
• CRM déployé dans toutes les agences Synergie en France

Les retours utilisateurs sont très positifs. Les équipes se montrent impatientes de découvrir les prochaines fonctionnalités.

Un signal fort : le CRM est redevenu un outil attendu et utilisé.

Un meilleur suivi commercial

Avec un CRM plus fiable et plus simple à utiliser, les équipes commerciales disposent désormais d’un outil qui leur permet de :

• centraliser l’information client
• partager les données entre agences
• suivre plus efficacement leurs activités commerciales.

Un levier direct pour améliorer le pilotage commercial.

Conclusion

Construire un CRM n’est jamais qu’un projet technique.

C’est avant tout un projet produit.

Un projet qui touche :

• les usages
• les équipes
• l’organisation
• et parfois même la culture de l’entreprise.

Chez Synergie, la clé a été simple : partir du terrain, co-construire avec les utilisateurs et structurer la démarche produit.

Pas de solution magique.

Juste du travail collectif, de l’écoute et une roadmap claire.

Et au final, un CRM qui sert enfin celles et ceux pour qui il a été conçu : les équipes commerciales.

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