Bien distinguer User & Client pour maximiser tes revenus

Aie aie, le piège classique, confondre son utilisateur et son client c’est une l’illusion qui coûte cher..

Ton user est ravi. Les métriques d’utilisation de ta solution sont au niveau des étoiles !  Mais ton Revenu Mensuel Récurent ? Inexistant.

Bienvenue dans le monde où ton utilisateur t’adore, mais où ton client ne t’achète pas.

L’histoire qui pique : l’application pour enfants

C’est le genre de piège qui a l’air idiot une fois qu’on est tombé dedans, mais qui est diaboliquement facile à rater au départ.

Prenons un exemple concret : une application de jeux pour enfants.

Côté usage, c’est l’orgie. Les gamins adorent, jouent deux heures par jour, en parlent à l’école, mettent cinq étoiles. Mais ce n’est pas eux qui sortent la carte bancaire.

Le parent regarde ça avec un mélange d’inquiétude et de scepticisme : “Encore un truc qui va lui bouffer le cerveau ?”. Du coup, pas d’achat, pas de réabonnement. L’adoption est énorme, les revenus microscopiques.

Le vrai problème : confondre les rôles

Le problème, c’est qu’on confond deux rôles totalement différents.

L’utilisateur, c’est celui qui vit le produit, qui cherche le fun, la facilité, la gratification immédiate.

Le client, c’est celui qui décide de payer, qui veut de la valeur, un ROI, de la sécurité etc.

Parfois, les deux rôles se confondent, mais dans beaucoup de produits, surtout en B2B ou en multi-cible, ce n’est pas le cas. Et si tu optimises uniquement pour l’un, tu perds l’autre.

Car ils ont des besoins opposés

Dans notre application pour enfant, l’utilisateur, l’enfant, veut des couleurs flashy, des niveaux infinis, zéro friction etc.

Le client, parent/tuteur veut du contenu éducatif, un contrôle du temps d’écran ou encore aucune publicité.

Si tu privilégies seulement les désirs de l’enfant tu risques un produit génial mais invendable. Si tu optimises 100 % pour le parent, tu fais un produit super safe… mais chiant.

Donc attention au Produit Zombie

Quand cette différence est mal gérée, tout part de travers :

• Tes KPIs produits (usage, engagement) ne collent pas aux KPIs business (revenu, rétention payeur).
• Le marketing parle à des gens qui n’achètent pas.
• Les Sales se battent avec des objections créées par le produit lui-même.

Et on finit avec un “produit zombie” : aimé mais pas acheté.

Les bonnes pratiques pour éviter le crash

Bien définir les rôles, qui doit faire quoi pour éviter le crash

À l’intérieur de l’entreprise, chacun joue son rôle dans cet équilibre précaire.

Le PM sera un équilibriste : Il.elle marche sur un fil tendu entre deux besoins qui ne se parlent pas, pour trouver les “features charnières” qui satisferont le user ET rassureront le client. Il.elle viendra traduire des signaux contradictoires en roadmap cohérente. (Facile!)

Le PMM sera diplomate un poil manipulateur en réalisant deux propositions de valeurs. L’une pour le client (parents/tuteur) une promesse éducative, l’assurance d’un achat d’un outil d’éveil cognitif, et l’autre, pour le user (l’enfant) une expérience fun et engageante.

Et les Sales seront charmeurs, ils vendront à quelqu’un qui ne testera peut-être jamais le produit, en démontrant la valeur tout en évitant la fameuse question “Oui mais .. vous avez des enfants, vous ?”.

Bien définir les missions communes

Les solutions, tout d’abord c’est de véritablement intégrer cette dualité User-Client dans toute l’organisation.

Conclusion : Le vrai succès

Un produit ne réussit pas parce qu’il est aimé. Ni parce qu’il se vend une fois.

Il réussit quand celui qui l’utilise veut continuer et celui qui paie veut recommencer.

Optimiser pour un seul camp, c’est comme faire un manège qui excite les enfants mais file la nausée aux parents. Dans les deux cas, il finira vide. Et un manège vide… ça ferme.

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