Réussir la fin de vie de son produit : la masterclass Salesforce

(soupire) Chaque produit a sa dernière danse, et avec un peu de style, elle peut être mémorable !

On a souvent l’impression qu’un produit numérique est éternel. Hébergé sur le cloud, mis à jour en continu, scalable … bref, pour certain il semble presque “immortel”.

Cependant, c’est une belle idée reçue : tout à une fin.

Derrière les termes techniques End of Sales (EoS), End of Evolution, End of Life (EoL) et End of Support (EoSup), se cachent des enjeux très concrets : expérience client, image de marque, sécurité, et pertes business importante si tout est mal géré.

La bonne nouvelle ? La fin d’un produit (physique ou numérique) n’est pas une catastrophe. C’est un moment stratégique à anticiper… et à transformer en opportunité comme le démontre Salesforce.

Les trois étapes clés d’une dépréciation

Avant de continuer, un peu de vocabulaire pour être sur de bien être aligné.

End of Sales (EoS) : la fin de commercialisation

Le produit n’est plus vendu aux nouveaux clients. Les utilisateurs existants continuent de l’utiliser.

• Exemple concret : Une application mobile propose un « plan Starter » à 5 €/mois. L’éditeur décide de le remplacer par « plan Basic » plus moderne et retire le plan Starter du catalogue. Les nouveaux utilisateurs ne peuvent plus s’inscrire au plan Starter, mais les abonnés existants continuent de l’utiliser.

Erreur classique : couper la vente sans prévenir → clients frustrés, support submergé.

Arrêter un produit sans prévenir, c’est un peu comme une coupure d’eau dans l’immeuble sans avoir prévenu… chaos garanti et résident furieux !

End of Support (EoSup), la fin du support officiel

Le produit n’est plus accompagné par l’assistance officielle. Plus de correctifs, mises à jour ou le support technique ne sera plus accessible et ne prendra aucune plainte à ce sujet. Le client est livré à lui-même.

• Exemple concret : Une partie du produit n’est plus mise à jour ni supportée et/ou les conseillers et bots n’ont plus accès à la knowledge base correspondante, et aucune aide n’est fournie en cas de problème.

End of Evolution (EoE), la fin des nouveautés

Le produit continue d’exister et de fonctionner, mais il n’évolue plus. Plus de nouvelles fonctionnalités, aucune corrections de bugs ou de patchs de sécurité.

Exemple concret : une ancienne version d’une application mobile reste disponible sur l’App Store. Elle fonctionne, mais toutes les innovations sont réservées à la nouvelle version.

End of Life (EoL), la fin du produit

Le produit ou la fonctionnalité est progressivement retiré, complètement arrêté : suppression de l’accès ou de la distribution. Les clients ou utilisateurs doivent migrer vers une autre version ou une alternative.

• Exemple concret : la même application est finalement retirée de l’App Store. Les utilisateurs ne peuvent l’utiliser, elle disparaît.

Pourquoi ça compte vraiment

Bref, vous l’avez compris, c’est l’ensemble de l’entreprise qui est concernée dans cette situation.

L’exemple Salesforce : la masterclass de la dépréciation

Salesforce illustre parfaitement comment gérer la fin de vie d’un produit sans perdre ni clients ni réputation.

1. End of Sales : Salesforce Classic n’est plus vendu aux nouveaux clients. Les anciens continuent de l’utiliser sans interruption, ceux qui l’utilisaient déjà pouvaient continuer à travailler normalement, ce qui a évité toute frustration immédiate ou sentiment d’abandon.
2. End of Evolution : Salesforce Classic ne reçoit plus de fonctionnalités, mais les mises à jour de sécurité sont maintenues. Cela a permis aux clients de continuer à utiliser l’application en toute sécurité pendant la période de transition.
3. End of Support : Salesforce Classic continue d’exister, mais aucun support n’est mis en place désormais, le support actif est désormais exclusivement concentrés sur Salesforce Lightning.

Le secret pour transformer ce changement  en expérience positive ?

Salesforce a misé sur :

• Une annonce très en avance, grande campagne de communication autour de cette nouvelle version
• Des guides comparatifs détaillés pour clarifier les différences entre les deux versions
• Des formations Trailhead qui ont guidé pas à pas les utilisateurs
• Un support formé et proactif pour répondre aux questions

Cette approche a eu plusieurs impacts concrets pour le business :

• Côté client, la confiance a été préservée. Les utilisateurs n’ont pas eu l’impression d’être abandonnés, et ont pu migrer à leur rythme sans interruption d’activité.
• Côté produit, Salesforce a pu concentrer ses ressources sur Lightning, évitant qu’une version obsolète ne consomme temps et budget inutilement.
• Côté marketing et commerce, la transition a été transformée en opportunité : campagnes de communication, tutoriels et argumentaires clairs ont renforcé l’image de marque et simplifié la vente de la nouvelle offre.

Du coup, aucun client abandonné, une migration fluide, une image de marque renforcée. Salesforce Classic a fermé la porte avec élégance… et Lightning a pris le relais sans chaos.

Les tips Yeita

• Faites un atelier pour définir les modalités de chaque étape de fin de vie d’un produit avec Commerce, Marketing, Produit. et fixer des règles claires et partagées par toute l’entreprise (ex. jamais d’EoS en été ou Le EoS intervient 3 mois après le EoP)
• Clarifier qui fait quoi à chaque étape (notifications clients, mises à jour techniques, support, communication marketing etc).
• Connaissez bien votre base client et identifiez les clients à risque (ceux qui sont VIP, ceux qui ont un renouvèlement de contrat, etc selon vos critères) et proposez une migration anticipée ou différée.
• Mettez en place une checklist marketing produit : landing pages, guides comparatifs, FAQ dédiées, campagne d’emailing etc autant pour de l’interne que de l’externe.
• Définissez les Outils et/ou KPIs à suivre pour mesurer la réussite de la transition.
• Communiquer minimum 3 à 6 mois avant la date Fixe auprès de vos clients.users(emails, notifications, dashboards), cela crée une transition douce vers la nouvelle offre, plutôt qu’une rupture brutale.
• Préparez une communication directe et transparente : email, dashboard, notifications in app etc. - Fournissez des alternatives et guides pour la migration.
• Anticipez les questions support fréquentes et formez les équipes.
• Inventoriez toutes les dépendances techniques : API, connecteurs, intégrations tierces.
• Informer que seules les mises à jour critiques seront assurées.
• Créer des guides comparatifs + FAQ pour aider les clients
• Former support et sales.

Conclusion

Salesforce l’a fait, et vous pouvez aussi, sans transformer votre roadmap en champ de mines.

Bien gérer l’End of Sales, l’End of Life et l’End of Support, ce n’est pas simplement « arrêter un produit ».

C’est :

• Maintenir la confiance des clients,
• Respecter ses obligations légales,
• Transformer une contrainte en opportunité business,
• Donner une image premium à sa marque.

Avec un peu de planification et beaucoup de communication, la fin d’un produit peut devenir le début d’une nouvelle aventure.