IA & Product : passer de la stratégie au delivery chez Center Parcs
IA : Passer de la stratégie au delivery
Nous avons reçu dans notre podcast Florent Champigny, Directeur Digital chez Center parcs. Son épisode est une pépite qui regorge de conseils concrets alors, nous l'avons transformé en article. Bonne lecture !
Quand on parle d’IA en 2025, beaucoup d’organisations en sont plutôt à tester des choses. Florent, avec son équipe, est passé à l’étape d’après : acculturer, structurer, livrer.
Structurer la démarche
L’IA s’est imposée à Center Parcs non pas comme une technologie de plus, mais comme un changement de paradigme. L’arrivée de ChatGPT a marqué un tournant : l’IA conversationnelle devenait accessible, compréhensible et surtout, porteuse d’usages transformants.
Pour structurer le sujet, 2 premières étapes fondatrices :
- 1/2 journée de design thinking avec le comité de direction des 4 marques afin d’identifier les opportunités. 3 axes ont émergé : améliorer la productivité, générer du revenu additionnel et créer de nouveaux usages impossibles sans IA.
- La création du Pioneer Club, une communauté interne de 120 collaborateurs tous métiers confondus, chargée de diffuser la culture IA, partager des démos, benchmarker des solutions et faire évoluer les pratiques.
La transformation a débuté de manière volontairement top-down, mais pour Florent, la réussite repose ensuite sur l’appropriation par les équipes.
La communication devient un facteur clé de succès.
Structurer l’IA est en réalité plus difficile que convaincre : c’est un sujet récent, en évolution rapide, et qui exige une collaboration forte avec l’IT.
Penser l’IA comme un produit
Méthodes, squads et discipline
L’un des enseignements majeurs, c’est que l’IA ne peut pas avancer en mode “projets éparpillés”. Elle doit être considérée comme un produit, avec une méthodologie, des rituels et un cadre.
Center Parcs a ainsi créé une IA Squad composée d’un Product Ops/PM et de trois développeurs data avec un fort mindset test & learn. La priorité : disposer d’une approche structurée pour passer de l’idée à la production.
Les principaux éléments mis en place :
- Un processus clair de qualification des demandes IA.
- Un backlog dédié, priorisé via une méthode RICE adaptée, intégrant aussi des contraintes IT comme la performance ou la dette technique.
- Une logique “build, run, buy” pour évaluer la pertinence du développement interne.
- Une règle assumée : environ 30 % de ce qui est testé doit être abandonné pour encourager l’exploration et éviter de construire trop vite des solutions difficiles à maintenir.
L’approche de discovery est différente de la discovery produit classique. En IA, les équipes se retrouvent souvent avec une V0.1 très tôt, permettant de mesurer rapidement l’utilité ou l’inutilité du développement. La simplicité et la data guident les décisions.
Résultats : productivité, revenu, innovation
Les cas d’usage développés chez Center Parcs montrent la diversité des bénéfices de l’IA.
Gains immédiats de productivité
Au call center, par exemple, la prise de notes automatique a réduit le temps nécessaire de 3 minutes à 40 secondes.
D’autres équipes (finance, revenue management, web) ont automatisé la production de reporting, ce qui permet de dégager du temps pour l’analyse et l’action.
L’équipe fixe systématiquement des ambitions mesurables, même approximatives au début : % d’utilisation d’un chatbot, taux de réponses automatisées, conversion attendue.
Explosion du Revenu incrémental
Le projet Story Generator, mêlant CRM et IA générative, est particulièrement marquant : 120 000 leads générés en 30 jours, 600 K€ de chiffre d’affaires, pour 15 000 euros de budget initial.
Un retour sur investissement exceptionnel qui illustre la capacité de l’IA à créer des expériences personnalisées à grande échelle.
Les réservations effectuées via ChatGPT progressent de manière exponentielle, renseignant sur les usages émergents et sur de nouvelles intentions clients.
Innover, en continu
Avec la conciergerie WhatsApp pendant le séjour, 87 % des messages ont été automatisés cet été.
L’architecture IA est pensée pour couvrir les besoins avant, pendant et après le séjour, avec des briques modulaires (“micro-services”) qui pourront se rejoindre à terme.
Toutes les briques ne sont pas développées en interne : par exemple, la génération d’images a été externalisée car la vitesse d’évolution du marché et la complexité technique dépassent largement la capacité d’une équipe interne de trois développeurs.
Industrialiser l’IA
Qualité, suivi et apprentissage
Center Parcs a défini des critères de qualité propres à l’IA avant mise en production : scoring automatique, user testing, taux de réponses attendus, etc.
Chaque projet IA dispose d’une Definition of Done spécifique.
La squad s’appuie sur un ensemble d’outils partagés avec le reste de l’organisation : Jira, Tableau, Google Analytics, Confluence et un espace Discovery.
L’objectif est de parler le même langage que les autres équipes produit : vélocité, valeur business, temps passé, dépendances.
Culture et perspectives : ce que l’IA transforme dans l’organisation
L’IA n’a pas encore transformé en profondeur la culture produit, mais elle a fait émerger des réflexes : se concentrer sur la valeur ajoutée, éliminer les tâches à faible impact, aborder les problèmes différemment.
Elle ouvre aussi la voie à des leviers qui n’étaient pas possibles auparavant : création de contenus massifs, agents autonomes, conversationnel fluide, digest automatique de données complexes.
Florent partage enfin plusieurs conseils pour des CPO qui veulent se lancer : tester, échouer vite, limiter les process, donner de l’autonomie, clarifier l’ownership et surtout communiquer pour embarquer les équipes.
Pour la suite, Center Parcs prévoit d’agrandir la squad IA, de diffuser l’IA dans les squads existantes et d’accélérer les cas d’usage apportant une valeur business mesurable.
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