Harmoniser les parcours d'estimation entre Groupama et GAN, et investiguer les abandons Garanties des Accidents de la Vie

Mission en immersion menée par Lise via Yeita, Product Design & UX Research. Assurance. 5 mois.

Contexte

Créer les parcours de devis GAN sans repartir de zéro

Groupama devait créer les parcours de devis Auto et Habitation de GAN Assurances, tout en faisant évoluer les parcours existants côté Groupama.

Le sujet n'était donc pas simplement de produire de nouvelles maquettes.

Les deux marques avaient leurs propres contraintes : une direction artistique différente et des spécificités techniques à prendre en compte. En parallèle, Groupama venait de faire évoluer son Design System.

L'enjeu était de profiter de ce changement pour construire quelque chose de plus durable : un socle commun entre Groupama et GAN, capable d'accueillir les spécificités de chaque marque sans recréer deux fois les mêmes solutions.

En parallèle, un autre sujet est arrivé sur la table.

Sur le parcours Garantie des Accidents de la Vie (GAV), les données de production montraient environ 60 % d'abandon dès le premier écran. Le problème était identifié. La cause, beaucoup moins.

Deux versions de l'écran existaient : une version guidée en deux étapes, déjà en production, et une variante sous forme de liste unique. La question était simple : laquelle aide réellement les utilisateurs à comprendre qui ils doivent couvrir ?

Plutôt que de trancher sur une préférence interne, il fallait aller voir ce qui se passait côté utilisateurs.

Objectifs

Deux chantiers, une même exigence de méthode

Côté Auto et Habitation :

• mettre à jour les parcours Groupama avec le nouveau Design System ;
• créer les parcours de devis GAN ;
• construire un socle commun entre les deux marques ;
• identifier ce qui devait être partagé et ce qui devait rester spécifique ;
• faciliter la collaboration entre Design, Produit, Tech et Métiers.

Côté GAV :

• comprendre les raisons des abandons observés en production ;
• comparer les deux variantes du parcours ;
• identifier les logiques de raisonnement des utilisateurs ;
• éviter de prendre une décision UX uniquement à l'intuition ;
• construire un protocole permettant ensuite de départager les variantes quantitativement.

Stratégie

Construire un socle commun plutôt que deux parcours en parallèle

La première étape a consisté à regarder l'existant avant de dessiner.

J'ai comparé les écrans équivalents des parcours Auto et Habitation et échangé avec les Product Owners, designers et développeurs pour comprendre pourquoi certaines différences existaient.

L'objectif n'était pas de tout uniformiser.

Certains écarts répondaient à de vrais besoins métier. La manière de mettre en avant le prix, par exemple, pouvait varier selon le produit. Il fallait donc distinguer ce qui relevait d'un héritage historique de ce qui avait encore une vraie raison d'être.

J'ai ensuite cartographié les parcours pour rendre cette lecture visible par tous.

Les cartographies distinguaient :

• le socle commun ;
• les éléments spécifiques au produit ;
• les éléments dépendants de la marque.

Ce travail a donné aux équipes Design, Produit, Tech et Métiers une même représentation des parcours. Il a aussi permis de documenter les décisions et de faciliter l'arrivée de nouvelles personnes sur le projet.

Faire du Design System un outil de convergence

Le nouveau Design System était le point d'appui pour construire les parcours GAN et mettre à jour ceux de Groupama.

En travaillant dans Figma, j'ai identifié des patterns récurrents dans les tunnels de souscription qui n'étaient pas encore formalisés dans le Design System.

Nous avons organisé un atelier de tri pour déterminer lesquels pouvaient devenir des références communes.

Le résultat : une annexe au Design System dédiée aux tunnels de souscription, avec une documentation des composants et de leurs usages.

Au total, 20 composants communautaires sont aujourd'hui partagés entre les projets tunnels.

Cette approche permettait de ne pas seulement aligner les maquettes. Elle donnait aux équipes un vocabulaire commun pour concevoir les prochains parcours.

Réduire les écarts entre conception et production

Une bonne maquette ne suffit pas si le produit livré s'en éloigne.

Pour suivre ces écarts, j'ai mis en place un suivi qualité via des tickets Jira « bug UI ». Chaque différence constatée entre la conception et la production pouvait ainsi être remontée, suivie et traitée.

50 tickets de bugs UI ont été remontés dans ce cadre.

J'ai également lancé un rendez-vous hebdomadaire : le Bilan Design.

Jira permettait de suivre les sujets un par un. Le Bilan Design permettait de prendre de la hauteur.

Chaque semaine, les sujets Design traités sur les différents produits étaient partagés avec les équipes concernées. Les développeur·ses pouvaient ainsi comprendre le contexte derrière les tickets et les décisions, plutôt que de découvrir les sujets uniquement au fil de l'eau.

Le dispositif a aussi contribué à créer un espace d'échange plus fluide entre Design et Dev.

Un feedback des développeur·ses résume bien l'intérêt du dispositif : la création du groupe Dev / Design a facilité les échanges, tandis que les Bilans Design hebdomadaires ont été particulièrement appréciés.

Comprendre les abandons GAV avant de choisir une variante

Sur le GAV, je suis parti d'une question différente : comprendre avant de décider.

J'ai d'abord analysé les données CRO du parcours en production. Elles montraient environ 60 % d'abandon sur le premier écran.

Cette analyse m'a permis de construire un persona représentatif et de constater que le parcours était majoritairement utilisé sur mobile. Le protocole de test a donc été configuré dans ce contexte.

J'ai ensuite mené un A/B test qualitatif non modéré sur UserTesting, auprès de 16 utilisateurs, avec enregistrement de la voix et de l'écran.

J'ai défini les critères de recrutement et alterné systématiquement l'ordre de présentation des deux variantes afin de neutraliser l'effet de primauté.

L'objectif n'était pas de confirmer la version que l'équipe préférait.

Au contraire : il fallait laisser une vraie chance à chaque variante d'être contredite.

Quand le test ne donne pas de gagnant

Le qualitatif n'a finalement pas permis de départager les deux versions.

Et c'est justement ce qui a rendu les résultats intéressants.

Les tests ont fait émerger deux logiques d'utilisateurs qui cohabitent.

Certaines personnes veulent tout voir d'un coup. Elles cherchent une vue d'ensemble avant de s'engager.

D'autres préfèrent être guidées pas à pas. Le découpage des informations les aide à avancer et à se sentir en confiance.

Près d'un utilisateur sur deux valorisait spontanément la variante que l'équipe s'apprêtait à écarter.

Le test n'a donc pas apporté la réponse attendue. Il a apporté quelque chose de plus utile : une meilleure compréhension du problème.

La recherche a aussi permis de questionner le protocole lui-même.

Les participant·es avaient été invité·es à incarner un persona fictif. Or, réfléchir à qui protéger dans une famille imaginaire ne revient pas à réfléchir à sa propre situation familiale.

Le raisonnement pouvait donc être biaisé.

Plutôt que de forcer une conclusion à partir de ce premier test, j'ai adapté la méthode.

Passer du qualitatif au quantitatif

Une étude quantitative a été mise en place auprès de 500 répondants, recrutés selon leur situation familiale réelle.

L'objectif : tester les deux variantes dans un contexte plus proche de la réalité des personnes interrogées et obtenir un écart suffisamment net pour permettre une décision.

La collecte des 500 réponses est terminée. L'analyse doit permettre de déterminer si l'une des deux variantes se détache clairement, avec un objectif d'environ 60 % d'adoption pour l'une des versions.

Le qualitatif avait permis de comprendre les logiques en présence. Le quantitatif doit maintenant permettre de les mesurer.

Résultats

Un socle commun pour Groupama et GAN

Sur les parcours Auto et Habitation, la mission a permis de transformer un besoin de création de parcours GAN en opportunité de structuration plus large.

20 composants communautaires ont été partagés entre les projets tunnels.

La page de résumé de l'offre, qui existait en 3 versions distinctes, a été ramenée à 1 version commune.

Le suivi qualité a permis de faire remonter et suivre 50 tickets de bugs UI, avec un processus plus clair entre conception et développement.

Enfin, la création du groupe Dev / Design et du Bilan Design hebdomadaire a renforcé les échanges entre les équipes et donné davantage de visibilité sur les sujets en cours.

Sur le GAV : passer d'une intuition à une démarche de décision

Le parcours GAV partait d'un problème concret : 60 % d'abandon sur le premier écran.

Le premier test n'a pas désigné de variante gagnante. Il a révélé deux façons de raisonner face au même parcours et mis en évidence une limite dans le protocole initial.

Plutôt que de forcer une conclusion, la démarche a évolué vers une étude quantitative auprès de 500 personnes, basée sur leur situation familiale réelle.

La décision finale reste donc à prendre à partir de ces données.

C'est aussi un résultat en soi : le débat entre deux variantes n'est plus uniquement une question de préférence Design ou Produit. Il repose désormais sur une démarche de recherche structurée, avec un protocole qui a lui-même été challengé puis amélioré.

Enseignements

Ce qu'on retient, et qui vaut ailleurs qu'en assurance

Avant d'harmoniser, demander pourquoi les différences existent. Chez Groupama, le travail n'a pas consisté à simplement remettre des écrans au goût du jour. Il a fallu comprendre ce qui pouvait être mutualisé, ce qui devait rester spécifique et comment donner aux équipes les moyens de continuer à travailler ensemble.

Un Design System ne sert que s'il suit le produit jusqu'en production. Pour les parcours Auto et Habitation, le nouveau Design System est devenu un point d'appui pour construire les parcours GAN tout en faisant évoluer ceux de Groupama.

Un test sans gagnant n'est pas un test raté. Sur le GAV, la recherche a permis de déplacer la question : au lieu de chercher immédiatement quelle interface choisir, il a fallu comprendre pourquoi les utilisateurs ne raisonnaient pas tous de la même manière.

Harmoniser quand ça a du sens. Tester quand l'intuition ne suffit plus. Et surtout, construire avec les équipes pour que le travail continue après la mission.