Maturité Product Design : vers une discovery continue face à vos problèmes

Série Maturité Product Design x IA · Article 2/4 : Problème

“Nos utilisateurs veulent sûrement ça, c’est évident.” Si vous avez déjà entendu cette phrase lors de vos réunions, prononcée par quelqu’un qui n’a pas parlé à un seul utilisateur depuis la création du produit, ce deuxième article est fait pour vous !

Cap à présent sur le deuxième diamant : le “Problème” ! Après la stratégie, on s’intéresse à ce qui se passe sur le terrain : comment votre organisation écoute-t-elle ses utilisateurs ? Cet axe de maturité vise en effet à mettre la recherche utilisateur au centre de la résolution des problèmes que vous rencontrez sur votre produit.

Reminder : on le rappelle encore, votre objectif n’est pas d’atteindre le niveau 3 le plus vite possible, mais plutôt d’identifier le prochain palier utile pour votre organisation, ainsi que les actions à revoir, à stopper ou à mettre en place.

À quoi correspond ce diamant Problème ?

C’est simple : c’est l’étape où vous décidez de ce qui mérite vraiment d’être résolu, et dans quel ordre. C’est ici que vous explorez, comprenez et priorisez les problèmes de vos utilisateurs, avant même de penser à la solution. Sans problème clairement identifié : pas de bonne solution, et un produit qui passe à côté de ses utilisateurs.

Côté Product Design, ce diamant évalue donc votre capacité à utiliser la recherche utilisateur comme argument de décision. Comme pour la stratégie, notre modèle se calque sur la maturité produit que nous avons définie, avec toujours la même question à chaque niveau : “Quelle place le design occupe-t-il ?”

Niveau 1 : Les besoins utilisateurs sont supposés

Lorsque vous êtes face à une situation où vous constatez que la recherche utilisateur est très ponctuelle et peu structurée, et que les besoins sont interprétés en interne, souvent dans des silos, c’est que vous êtes au niveau 1 de maturité Product Design axée sur le problème. Souvent, à ce niveau de maturité, les quelques retours existants ne sont ni centralisés, ni priorisés. Le risque est donc de résoudre de “faux problèmes”, qui n’en sont pas réellement, car ils n’ont pas été vérifiés en recherche, et d’ignorer ceux qui comptent vraiment pour les utilisateurs.

Côté maturité produit, c’est le même schéma. “Découvrir”, c’est initier la démarche et comprendre les utilisateurs. Pour sortir de ce niveau, vous devez donc vous poser la question : “Comment identifions-nous les problèmes et les besoins de nos utilisateurs ?” Et pour cela, pas de panique, il vous faudra mener quelques entretiens utilisateurs, lister les problèmes dans un espace unique (repository) et rédiger une première synthèse des besoins et des pains, que vous partagerez à l’ensemble des parties prenantes.

Les premiers entretiens créeront donc une source de vérité concrète sur laquelle vous pourrez vous appuyer, car, une fois les problèmes listés, vous pourrez vous demander lesquels comptent le plus. Cela donnera envie, dans la majorité des cas, de structurer la démarche, avec un rythme et des méthodes réutilisables : c’est ce qui caractérise le niveau 2.

Niveau 2 : La recherche structure les problèmes

Le niveau 2, c’est le niveau de la BASCULE ! Eh oui, rien que ça. À ce niveau, votre recherche utilisateur doit être régulière et s’appuyer sur des méthodes réutilisables telles que des plans de recherche, des guides d’entretien, des référentiels d’insights. Les problèmes et les enseignements sont centralisés dans une base de données commune afin de les prioriser par impact.

Cependant, attention : vous n’êtes qu’au niveau 2 si votre recherche est certes structurée, mais pas encore reliée aux OKR. Elle agit donc seulement pour éclairer vos décisions, sans pour autant les orienter. En parallèle avec la maturité produit, nous sommes à l’étape “Qualifier”. Le but est donc de mettre en place une discovery effective pour gagner encore en impact organisationnel.

Pour savoir si vous êtes à ce niveau, la question à se poser est maintenant : “Sur quels critères priorisons-nous les problèmes utilisateurs ?”

Pour sortir de ce niveau vous devrez donc bâtir un backlog de problèmes priorisés (par exemple : Opportunity Solution Tree, personas, journey maps) pour pouvoir les relier facilement aux objectifs de votre organisation.

Pourquoi cela permet de passer au niveau 3 ? Vous l’avez deviné, si les problèmes sont priorisés, alors il devient possible de les relier aux OKR. Et c’est exactement ce lien qui fait de la recherche un outil de décision, et non plus un simple apport !

Niveau 3, le dernier : La recherche continue oriente les priorités

Ce niveau est le GRAAAAAL du diamant “Problème”. À ce stade, la recherche utilisateur doit être continue et mêler données qualitatives et quantitatives. L’intégralité des pains des utilisateurs est donc reliée directement aux OKR de votre organisation et est également priorisée selon l’impact recherché.

De plus, les apprentissages sont intégralement partagés à toute votre organisation. C’est un parallèle parfait avec la maturité produit, qui définit cette étape comme l’étape “Industrialiser”. Le but est donc d’établir, et surtout de maintenir des process pérennes d’amélioration continue ! La question à se poser est : “Comment la recherche continue influence-t-elle les priorités stratégiques ?”

Et comment ne pas redescendre de ce niveau ? Il vous faut toujours garder le rythme de recherche, sans dégrader la qualité. Vous devez sans cesse partager les apprentissages et réinterroger vos priorités avec cette fameuse question clé.

Et avec l’IA ?

Analyser en quelques minutes des dizaines d’entretiens, de tickets support ou de verbatims, faire émerger des tendances, préparer un guide d’entretien ou structurer un repository d’insights : l’IA aide à lire plus vite, pas à comprendre à votre place.

• Niveau 1 : c’est le risque principal. L’IA peut générer des personas ou des besoins « plausibles » sans qu’aucun utilisateur n’ait été interrogé. Des besoins supposés, mais plus convaincants.
• Niveau 2 : elle devient un vrai accélérateur. Avec une recherche structurée, elle fait gagner un temps précieux sur la synthèse et la centralisation.
• Niveau 3 : elle aide à croiser données qualitatives et quantitatives en continu, et à relier plus facilement les irritants aux OKR. Il faut toujours aller voir les utilisateurs, et vérifier ce que la synthèse affirme.

Bon, on conclut ?

Avant toute chose, ayez en tête que chaque niveau est un palier utile, et non un jugement ! Nous venons de le montrer : le bon réflexe est d’identifier votre niveau actuel, puis viser le suivant. Retenez qu’a minima, vous devez centraliser et structurer votre recherche (niveau 1 vers niveau 2), puis, dans un second temps, la relier aux OKR et croiser les données qualitatives et quantitatives (niveau 2 vers niveau 3).

Et car une image vaut mille mots :

Prochain article : nous parlerons du troisième diamant : la Solution, avec notamment la co-construction entre Produit, Design et Tech !